|
Технолонгия работы с клиентами занимает важное место в деловом имидже организации/предприятия. От качества обслуживания клиентов зависит прирост клиентской базы и доходы. Поэтому говоря о работе с клиентами используется множество технологий и подходов в подразделении по работе с клиентами учитываются такие аспекты, как:
- CRM-методология
- программа по работе с клиентами
- технология обслуживания клиентов
- динамика прироста клиентской базы
- методы поиска клиентов
- использование системы CRM
- привлечение клиентов
- лояльность клиентов
- анализ клиентов и типы клиентов
Так же часто используется термин управление клиентами. Именно для этого предназначен Визуальный слой bb CRM и позволяет сделать следующее:
Построение единой базы контрагентов и клиентов, максимально полно описывающей контрагента и историю взаимоотношения с ним, с широкими возможностями формирования групп; отслеживание значимых событий в жизни сотрудников контрагента;
Создание единого Контакт-центра, позволяющего организовать общение с контрагентами или клиентами, при этом на основе собранной информации на экране монитора оператора выдается своевременная информация о контрагенте или клиенте, последних контактах с ним, возникает напоминание о необходимости сделать звонок или какое-либо другое действие;
Планирование взаимоотношений с клиентами, формализация деловых процессов, связанных с привлечением контрагентов и удержанием клиентов, анализ и планирование деятельности сотрудников в этой сфере;
Автоматизация процессов анализа групп; рентабельности каналов продвижения товаров и услуг; планирования и контроля загруженности и эффективности деятельности сотрудников;
Формирование целевых программ по работе с группами контрагентов и клиентов на основе централизованного сбора и анализа информации о типовых производственно-финансовых нуждах, личных ожиданиях и стереотипах;
Автоматизация ведения маркетинговых исследований по основным группам контрагентов, потенциальных клиентов и конкурентов, с набором инструментов для подготовки и ведения маркетинговых опросов и рассылок рекламных материалов;
Обеспечение защиты базы контрагентов организации. Уход ключевых сотрудников не лишает организацию информации о контактах с соответствующей частью клиентов.
Статусы клиентов отражают стадии эффективного маркетинга по мировой технологии AIDA (Attention, interest, desire, action): внимание, интерес, желание, действие. AIDA - Методика работы с клиентами по стадиям с целью побудить их купить товар или услугу. Развитием этого маркетингового приема является процесс AIDCAS - в аббревиатуре добавлены первые буквы английских слов, означающих: убеждение и удовлетворение. Ниже приведена схема, иллюстирующая реализацию мировой маркетинговой технологии AIDCAS в Системе 'aatrnbdyjuj управления bb workspace:
|
